Mémoires : Le BHV à travers l'Histoire n°145 : 1991 -Partie 3/3

12 Avril 2024 , Rédigé par Les federateurs du reseau Bazar Publié dans #BHV d'hier

Voici une suite de l'année 1991

Dans un autre domaine, on notera la communication des Ressources humaines :

Une campagne publicitaire bien claire pour favoriser le recrutement !

Des affiches très originales !

Mémoires : Le BHV à travers l'Histoire n°145 : 1991 -Partie 3/3

Nespresso au BHV;

Nous sommes en septembre 1991, au petit Electro-ménager, nous avons vécu un moment passionnant qui donnera une nouvelle dimension au Marché du Café en France.

Nous avions un rendez-vous avec la société Nespresso, totalement inconnue du grand public, la seule chose que nous savions, c’est qu’elle faisait partie du groupe Nestlé.

Nos deux interlocuteurs arrivèrent à leur rendez-vous, très ponctuellement.

L’un d’entre eux, tenait précieusement une petite valise en bois, ressemblant à un écrin pour les joyaux de la couronne ! L’intérieur était en velours rouge et au milieu se dressait un expresso. La présentation était très théâtrale.

Ce furent les premiers instants d’une découverte qui allait changer l’avenir !

Jusque-là nous connaissions les expressos classiques dont le leader incontesté était Krups et bien sûr, toutes les déclinaisons de Cafetières, électriques ou non, jusqu’à la chaussette que nous vendions au rayon ménage.

Ces Messieurs nous expliquèrent qu’ils n’avaient rien à nous vendre !... Jusque- là, tout allait bien !...

La machine à café ou EXPRESSO Nespresso : bijou de l’écrin, nous serait vendu par Krups fournisseur référencé. C’est donc à ce moment qu’ils dévoilèrent leur stratégie :

Le groupe Nespresso assurerait par le biais d’un Club la vente du café. Leur but étant :

- de garantir un café de qualité 1^er choix,

- dans des capsules hermétiques qui préserveraient tout l’arôme,

- le client passerait sa commande à un centre d’appels et serait livré sous 24 à 48 h.

- Sur le plan Marketing : Le BHV serait soutenu par des animations dans les périodes de forte activité.

Nous avons dégusté au bureau un des 6 grands crus de café en capsule et ce fut une véritable révélation !...

D’ici là à référencer le produit, il n’y avait qu’un pas ! C’était facile, il nous arrivait fréquemment de créer et de commander avant même le départ du fournisseur du bureau !

C’était notre dynamisme ! Un point fort du BHV, qui s’est éteint progressivement !

Le produit était, on ne peut plus performant!

Mais toutes les questions germaient dans nos têtes.

Les clients allaient ils adhérer à la notion de Club ? Ne pas acheter son café chez son épicier ou son supermarché ? Cela n’était pas dans les habitudes des Français !

En dehors du Club Audi pour les voitures, rien n’existait comme référence de Club Consommateur …

Imaginons que nous soyons obligés de rembourser tous nos clients si le système de ventes cessait brutalement.

Une livraison de café, sous 48 h ! La vente par correspondance avait déjà tellement de difficultés à l’assurer !

« Risque ou pas ! Là était la question ».

Nous avons appréhendé la situation et décidons de jouer la Confiance !

Nous nous sommes lancés dans la grande aventure et avons été les premiers en France, à proposer ce NESPRESSO manuel de marque Krups, avec porte filtre : le modèle 995.

En tant qu'experts, nous mettions un point d'honneur pour que le BHV soit leader de la nouveauté.

Nous ne connaîtrons que plus tard les modèles automatiques et les modèles à mâchoire, plus facile d’utilisation.

Nous avons réalisé des scores fabuleux avec nos démonstrateurs formés, dès le premier Noël.

Le siège Nespresso n’occupait que peu de place, à cette époque.

Il se situait à Levallois, rue Edouard Vaillant ainsi que « l’atelier protégé » qui préparait les expéditions de capsules.

10 ans plus tard, nous vendions plus de 7000 Nespresso par an au BHV, la collection s’était élargie et une nouvelle marque Magimix était venue se joindre à la distribution (puis : Siemens et Saéco).

Nous y reviendrons un peu plus tard.

Le service Comparaisons

S’il y a un bien un service dont on ne parle jamais… C’est le service des comparaisons.

Situé rue du Plâtre, au Rdc dans le même immeuble que le service formation.

A l’origine créé par Monsieur de Vaugelas, il y a très longtemps, il était utilisé pour répondre aux réclamations clients, sur des différence de prix avec la concurrence. On établissait un MMS, document: Meilleur Prix, meilleur Service. Une personne allait vérifier le prix en question.

Puis, la fonction de ce service a évolué afin de permettre de préparer des collections pour les équipes Achats et mieux comparer et choisir.

Dans un deuxième temps, la réunion d’assortiment était proposée aux responsables des magasins. C’était un travail de longue haleine et heureusement, l’organisation mise en place par Daniel Moreau et son adjoint M Da Silva nous ont bien aidés.

Je le laisse nous conter ses souvenirs…

Mon arrivée a été à la demande de ma direction faite sur la pointe des pieds, afin de ne pas brusquer le personnel. Lors de mon arrivée, il m'a été présenté 3 personnes, 1reception, 1 suivi, 1 courrier. En quelques jours, j'ai constaté que personne n’avait de consignes pour effectuer son travail. A chacun sa méthode ! Il a été très difficile de les faire changer d’habitudes et au bout de 2 à 3 mois le réceptionniste a demandé à partir à la retraite, puis celle du courrier et la 3^ème fut mutée dans un autre service.

Ma première tâche fut de remettre les salles en état ! Les tables, les casiers et le sol étaient encombrés de marchandises et colis, non ouverts depuis plusieurs mois,

Après avoir pris contact avec les acheteurs, la marchandise fut enlevée, cela s’étala sur de longues semaines.
Pendant ce temps, je mis en place les nouvelles méthodes pour que ce service fonctionne sur de bonnes bases. Pas évident avec le personnel et les rayons ! Mais une fois que les rayons ont appliqués les règles, le service des comparaisons repartait sur de bonnes bases : exemple : retrait des colis après avoir signé sur un registre.

Le service était fermé le samedi, mais certains acheteurs profitaient de ce jour pour venir chercher les colis sans laisser une trace de leur passage. J’ai dû faire des rappels pour la remise avec signature .La discipline a donné de bons résultats au bout de quelques mois, pour la satisfaction de tous.

Suite à tout la mise en place le service a fonctionné avec 2 personnes, 1) le réceptionniste chargé du contrôle des marchandises à l'arrivée, tenu du registre et remises des colis aux rayons.

Pour ma part :
1) attribution des tables pour les collections, demandes faites auprès de tous les acheteurs Planning semestriel et puis réponses aux rayons de leurs emplacements.
2) suivi des fiches d'arrivage
3) réclamations des clients , différences de prix avec la concurrences, récupérer les lettres au service courrier, enregistrement sur micro (nouveau dans le service) d'où des déplacements dans Paris ou la banlieue, il fallait prendre contact avec les acheteurs lors de litiges avec différences importantes, répondre aux clients de la suite donnée à leur réclamation, demande de remboursement auprès du service Bureau du contrôle, puis attendre que le remboursement soit fait pour le classement du dossier, information aux cellules achats de la suite donnée au dossier.

Merci Daniel pour cette évocation. Nous savons que ce service déménagera sur Ivry en 1996.

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